第三届文博会服务创新

通过建立客服数据库、证件防伪系统等提高文博会国际化水平

深圳商报记者姚正华

【本报讯】距离第三届文博会开幕还剩下不到一个月时间，目前展会的各项客户服务工作已进入全面推进阶段。按照本届展会“国际化、专业化、市场化、规范化、精品化”的办展思路，文博会组委会办公室和文博会公司制定了一套完整的客户服务方案，在总结前两届展会经验教训的基础上，推出了多项创新服务措施，通过建立客户数据库管理系统、推行工程搭建准入制度、引入证件人像防伪识别系统等手段，力争使第三届文博会的会场服务工作与国际展会接轨。

建立客户数据库管理系统

为更好地规范展会客服工作，提高展会服务效率与水平，第二届文博会一结束，文博会公司就开始着手建立客户数据库系统。经过严格招标和层层筛选，最终北京昆仑亿发科技发展有限公司胜出，成为文博会数据库软件供应商。数据库所需服务器现已购买到位，软件公司工作人员近期将对客户服务人员进行应用培训，文博会客服工作的信息化进程进入实施阶段。客户数据库系统建立后，文博会工作人员可通过数据库软件，及时对展商资料、企业信息、专家信息等进行分类整理，还可对参展商和采购商信息进行数据统计分析，从而实现对长期客户、短期客户和潜在客户的个性化服务。

推行工程搭建准入制度

统一文博会形象并逐步树立“文博会特别授权”的品牌概念是今年文博会的一项重要任务，为此文博会公司对展场工程服务商实行了一项新的规范标准，即工程搭建准入制度和末端淘汰机制。在确定第三届文博会合作服务商之前，文博会公司制定了严格的标准，对工程服务商的施工资质予以认真审核，并通过竞标的方式实施搭建准入机制，择优挑选出30多家工程服务合作商。协议签订后，文博会公司开始对工程服务商实行动态管理，跟踪管理搭建商的服务水平，根据服务商的服务质量、服务态度、服务效率、客户评价等指标进行综合考核，展会结束后，考核优秀的继续保留其下一届服务商资格，考核不及格且排在末端的服务商立即予以淘汰。

引入证件人像防伪识别系统

由于往届文博会均出现参观者持假门票、假证件入场的情况，今年文博会公司首次引入了先进的现场人像防伪技术以杜绝此类现象。第三届文博会期间，主会场深圳会展中心将使用现场门禁扫描系统，对出入场人员进行人像信息采集，以有效加强现场票证管理，并可为日后统计分析留下真实数据。此外，按照国际惯例和国内展会服务发展趋势，第三届文博会开通了网上证件办理平台，参展商可通过登录文博会网站进行证件办理预先登记，从而使证件办理效率得以大幅提高。目前国内外参展商已陆续登录网站预先登记证件办理信息，预计5月1日前就可分批发放参展商证件。

制定展会服务标准化手册

为落实“国际化、专业化、市场化、规范化、精品化”的办展要求，文博会公司对展会服务的标准化管理予以系统规范，制定出《深圳国际文化产业博览会有限公司展会服务标准化手册》。手册涵盖了文博会各项日常工作的方方面面，从各部门的统筹管理到各项目的专业服务都实行量化管理，既包括了文博会公司内部的服务规范，也包括对参展商、专业观众以及合作单位的服务内容，力求以最标准化的管理做好展会服务工作。

建设文博会统一视觉形象

前两届文博会在宣传展示时除采用统一的会标和吉祥物外，在展区设计、门票设计、展会包装等内容上都未做统一规划。今年文博会公司首次面向全国公开招标，建立文博会统一的对外视觉形象系统，以更规范、更专业的整体形象展示文博会。目前招标入选的专业公司对文博会会标、吉祥物的使用方式做了全新的阐释，并统一设计了文博会的公共物品、办公用品、门票图册等的视觉外观。这套系统完成后，与文博会有关的每一张纸、每一支笔都将打上展会标识，成为文博会对外统一视觉形象的组成部分。此外文博会全新推出的VI视觉系统将对主会场内的公共区域进行统一包装、设计、施工，全面打造文博会新形象。