近年来，家具行业竞争日趋激烈，仅在深圳，各种规模的家具卖场比比皆是。竞争的激烈使得竞争杠杆也不断升级，由比速度、比价格逐渐延伸到比服务。其中，作为“龙头”企业的金海马更是在服务领域抢先进行探索，并多次获得“消费者信得过商场”、“深圳消费者最喜爱的名牌商场”称号，其完善、独特的服务体系成为在行业领先的“砝码”。

“全员服务制”的售后服务

先进的经营理念和服务观是创造卓有成效服务的前提，金海马首先在服务理念上就先人一步。其有关负责人在接受记者采访时表示，金海马提供给消费者的不仅仅是产品，还包括服务、交流等一系列内容。商品只是消费者所购买的服务的一部分，其余部分必须由员工与顾客合作圆满完成。基于这种认识，金海马集团对售后服务非常重视，强调“全员服务制”。

为此，金海马成立了专门的服务部门，配备精干服务人员，这些都是其优质服务的保证。金海马经过近十年的成功运作，足迹遍布全国，密度颇高，没有一支庞大的服务队伍难以实现优质服务。因此，集团公司决定在保证商场业务员服务到位的同时，每个销售点都配备专门服务队伍，就近执行任务。集团公司每年对专业服务人员定期轮训，在提高技术水平的同时，提高服务人员一切为顾客着想的思想意识，随时站在客户的角度考虑问题是每个服务人员的基本素质。

此外，金海马还建立了完善的顾客回访制度，规定每个商场的业务人员必须在一定期限内按一定比例对顾客进行电话回访或登门拜访，询问产品使用情况、服务情况及有何要求等，并要求每个业务员如实记录整理，作为改进服务工作和领导决策的重要依据。

“公开承诺制”真诚面对消费者

在监督机制日益完善的今天，企业敢于公开承诺在一定程度上是表明了对自己产品、经营、服务等的信心。金海马集团早已针对售后服务做出了郑重公开承诺，并把承诺书和监督电话发给每一位顾客。

在服务细节上金海马也做出了明确的规定，使每一项服务具体而实在。具体有：在正常使用情况下，家具自购买之日起一年内如发生质量问题，根据具体情况实行“三包”，能维修的先维修，不能维修或维修不好的给予换货，换货后仍达不到标准要求的可以选择退货；另外，若顾客发现所购商品的尺寸和颜色与家中环境不配，在商品无损坏的情况下（已启封的密封商品；经过剪裁的商品；已经拆包装的床垫或床上用品；处理商品；特殊定做的商品除外）可在2日内更换，但顾客需自付运输费和搬运费；顾客购物均提供免费安装服务。商品因顾客使用、维护或保管不当损坏，或商品使用一年后损坏，仍可享受优惠维修服务。关于顾客投诉或反映的有关问题，门店必须在24小时内给予答复。

正是这样的服务承诺，使金海马在消费者心中建立了诚信的形象，为其品牌推广提升及稳定并扩展客户群起到了积极的推动作用。

物流配送让消费者省心

购买过家具产品的消费者都清楚，购买到合适的家具后，运输也是个让人头疼的问题。而这一点，金海马也为消费者考虑到了，消费者只要在金海马购买家具，在规定范围内可以享受免费送货，超过规定范围的可以为顾客代办运送或托运服务。

作为实力雄厚的家具企业，金海马历经多年所建设的大型物流配送中心，不但能有效地降低经营成本，同时也是实现优质服务的重要环节。金海马物流配送中心的建立解决了顾客的燃眉之急，不但保证运送时完好无损，还保证安装后不留杂物。在金海马，消费者买了产品，就等于买了产品之外的一系列服务。（印蓝）

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金海马、香江家居：迎新款换货狂减酬宾

一年一度的珠江三角洲秋季家具展即将举行，随之而来的2008家具新款也将陆续登场。因此很多企业都会选择这一时机大批量引进新款新货，以更好地满足市场需求。记者获悉，在这次采购中，金海马家居将按计划斥资数亿元全面引进新货，及时关注家具的流行趋势和发展动态，以提高产品的竞争力。

据悉，为统一部署新品进场，金海马已联合其华南各大卖场及各大品牌供应商开展统一调场换货工作。其间，将推出一系列让利和价格狂减活动，相信有兴趣“扫货”的消费者可以得到更多实惠。

记者在福田金海马家居世博中心看到，商品让利幅度非常大，如好金尊2＋2布艺沙发、金海马现代大班椅等都以让利价出售。同时，品牌家具部分样品更是低于成本价销售，大公馆全场样品5.5折优惠；华彩世家青少年系列、森盛经典白榉系列、伟斯迪黑橡佩白系列等均全场8折优惠；皮匠大师部分样板7折优惠，皇朝圣木系列样板全场7.5折，卡瑞奇全场样品低至4.5折销售。（英子）