深圳中行福田支行妙招化解排队难

从1.5小时到20分钟

到银行办业务排长龙的难题，究竟有没有行之有效的化解之道？深圳中行福田支行的回答是，有！

首先，该行利用全面装修的机会，打破传统的按零售、结算业务性质划分服务区域的格局，从“以客户为中心”的原则出发，对营业厅的布局进行重新设计、规划。将营业厅划分为五个区域，模糊VIP和散户概念，采用了“自助服务区、现金服务区、零贷业务服务区、非现金业务综合服务区、理财业务服务区”的分区概念。

其次，非现金业务区界定为所有非现金业务，无论国际、国内，无论对公、对个人，凡不涉及现金的业务均在该区提供服务。该区柜台设置为8个，均为开放式。

第三，理财服务区，无论对公、对个人，分别设置两个开放式柜台和两个封闭式柜台，提供VIP客户的非现金、现金业务服务。另外，设置四个理财经理工作室，为客户提供专业理财服务。

第四，利用业务经理改革的契机，对营业部两名副主任赋予大堂值班经理的职责，实行大堂值班经理制。同时，配备两名引导员组成大堂管理与营销小组。通过柜台员工与大堂人员的联动，为不在理财服务区办理业务的客户提供基金、保险、第三方存管等技术含量较高的金融咨询服务，并从中挖掘潜在客户。

上述措施既达到了十分明显的分流效果，又为不同层面的客户分别提供了到位的服务。改革前，平均每位客户等候时间为1.5小时（繁忙时为3小时），改革后，平均每位客户繁忙时仅等候30分钟，平均等候时间降为15—20分钟。不同层次的客户均有中行对应的专业服务人员和服务设施，使客户获得了一种被尊重的感觉。为了在细节上更好地服务客户，该行还在每天早上开门营业前十五分钟对门外等候客户派号，并提供填单和咨询服务，这样，不仅使开门后的服务更有效率，也使客户感受到中行真诚入微的体贴，使客户的满意度得到较大提升。