中国银行深圳市分行行长段永宽在接受记者专访时提出

用心服务传递履行社会责任新理念

=作为深圳金融市场上的老牌劲旅，中国银行深圳市分行在去年成功上市后，向社会和公众展示出更强劲的发展势头。在各项业务指标步步走高的形势面前，肩负深圳中行“舵手”重任的段永宽行长却以资深银行家的职业敏感，对增强银行履行社会责任的问题进行了深层次的思考。

在接受记者专访时，段永宽行长表示，履行好社会责任不仅是银行做好服务的动力，是银行增强核心竞争力、实现可持续发展的必然要求，而且是银行为构建和谐社会应尽的义务。更重要的是，出色履行社会责任能够有效提升深圳中行的文化层次，使其今后的发展更有底蕴，在面对外资银行的竞争时更加沉着，更加自信！

做好服务是银行履行社会责任的体现

在段永宽行长看来，银行履行社会责任的直接体现就是“用心”做好服务，这句看似简单的话语，其实提出了一个关系到深圳中行可持续发展的大问题。

因为从社会学的角度看，处于社会中的每一个分子，他的任何行为都会对社会产生影响，这种行为如果是正面的，就会促进社会的进步与和谐；如果是负面的，就会阻碍社会的进步或增加不和谐因素。要做社会中负责任的一分子，就必须履行社会责任。中国银行作为一家商业银行要承担对投资者的经济责任，作为服务行业中的一员，又必须承担服务大众、促进和谐的社会责任，尤其是中国银行这样的大型金融企业，更应该在履行社会责任方面做好表率。

再从银行角度看，为客户提供优质服务是银行的本质职能之一，也是银行应承担的社会责任。服务质量越高，客户得到的服务越优，社会责任履行得就越好。多年来，深圳中行一直以“追求卓越”为目标，致力于为深圳企业和居民提供卓越的金融服务。实践使中行人深刻地认识到，社会责任是联结中行和社会的纽带，是构建和谐银行与和谐社会的基石。要实现深圳中行业务的持续健康发展，保持在深圳市场上的领先地位，不仅要处理好客户、股东、员工及其他相关群体的利益，更要顾及维护社会环境、社会的期望以及其行为对社会的长远影响，将回馈社会当作一项重要使命。

出色履行社会责任助中行增强核心竞争力

在采访中，段永宽行长多次强调，要用辩证的、长远的眼光来经营银行。他明确提出，出色地履行社会责任，与商业银行追求利润的天性并不矛盾，相反，履行社会责任、服务大众正是着眼于企业长期的利润增长，为企业可持续发展打好基础，做好铺垫。

段永宽表示，作为一家大型商业银行，深圳中行必须要有数量众多的客户作为基础，要有重点客户，也应该有大众客户；要动态、辩证地看待“大”和“小”的关系，今天的小客户明天就可能是大客户，社会在进步，经济在发展，小客户这个群体的平均收入也会显著提高；履行社会责任，做好大众服务，可以树立中行良好的社会形象，增强市场竞争力。

具体来看，履行社会责任有利于创新产品。金融创新的本质是用新的方式为客户提供具有价值的金融产品，只有不断创新才能满足社会各个阶层的金融需求。在上个世纪八九十年代，深圳中行率先同业推出了活期一本通、定期一本通、信用卡等多项产品，创造了深圳银行业数十个第一，极大地满足了客户的需求，也奠定了中行在同业中的领先地位。近年来，深圳中行根据市场需求，不断围绕降低客户成本、提高便利度等偏好，先后开发出交易资金监管、贷款风险参与和选择权贷款等一系列新产品，受到市场、客户和监管机构的好评，也提高了中行在同业市场上的竞争能力。

履行社会责任有利于提高深圳中行的服务水平。据介绍，为更好地履行社会责任，近期深圳中行将从以下几个方面着手，提高服务水平：一是在渠道建设上，不断加大网点和自助银行建设，调整网点布局，加强电话银行、网上银行等电子渠道建设，在时间和空间上延伸服务网络；二是在服务效率上，不断优化内部业务处理流程，提高中后台集中操作处理程度，不断提高业务处理效率，降低客户等待时间；三是调整人力资源分布结构，将后线部门10％的人力资源优化到一线业务部门，使人员结构更趋合理；四是试点“5S”（整理、整顿、清扫、清洁、素养）和“六要素”（站立服务、微笑服务、举手招迎、礼貌问候、双手接递、礼貌送客）服务模式，切实提高柜台服务质量；五是开展“履行社会责任、促进和谐发展”活动，树立全行社会责任观念。

对银行排队难题的理性思考

今年以来，关于银行服务的一系列问题引起社会各界的高度关注，对市民非议最多的银行办业务排队难问题，段永宽行长认为要以理性的态度进行反思和检讨。

他表示，如果以社会进步和经济发展为背景来分析问题会有更客观的视点，也更容易找到原因所在和努力方向，即在经济发展、居民生活水平提高、金融产品日益多样的大环境下，银行所能提供的服务没有相应跟上公众不断增长的需求，服务供需不平衡的矛盾才是根本的症结所在。首先，由于居民财富效应显现，投资需求多样化，使银行柜面业务日益多样化和复杂化，增加了总业务量和单笔业务平均办理时间，容易造成排长龙，引发客户对银行服务的不满。

其次，现代化的金融服务渠道没有得到客户的广泛接受，对柜台业务的分流缓解作用有限。自助设备、电话银行、手机银行、网上银行等现代化的金融工具具有一定科技含量，普通居民不习惯或不放心使用，加之银行对这些渠道的宣传和引导不够，使得这些自助服务的使用潜力没有得到充分发挥。

第三，银行由于历史原因承担的社会公共职能较多，如代发薪、各类缴费业务等，面对深圳“爆炸式”的人口增长，显得难以承付。

第四，网点建设总量与结构的矛盾日益凸显。深圳曾经是全国银行门类最齐全、网点最密集的城市之一，但随着经济发展和人口的快速增长，网点服务总量趋于饱和，平均1万多人才有一个银行网点，平均1个营业窗口要受理近1万个私人客户账户。

第五，银行是特殊的服务行业，劳动的复杂程度与风险程度远高于普通的商家柜台。因此，银行在设计业务流程、制定规章制度时，必然要考虑加强合规管理，使业务的办理流程相对规范，但也必然相应延长了办理时间，而顾客不了解银行内部操作流程和管理要求，只看到后台有员工而不上柜，就容易产生抱怨情绪。这种因误解而激化矛盾的情况，也是由于银行的宣传解释工作做得不够到位。

面对社会舆论的压力，段永宽行长表示，深圳中行历来强调对客户要一视同仁，向他们提供同等的尊重和同样优质的服务。为缓解排队难问题，深圳中行首先从查找自身问题出发，尽自己最大的努力改善目前的状况，能够做到的尽快做到；对一些暂时做不到的地方，要以最大的诚意向客户作出解释，求得理解和谅解。